Étendre son carnet d’adresse, c’est important lorsque l’on est entrepreneur. Mais, dans le milieu de l’entreprise, la qualité est bien souvent plus importante que la quantité. Une fois une relation commerciale établie (avec un partenaire, un client, un potentiel collaborateur…), il est primordial de la conserver, de l’entretenir, voire de l’améliorer.
Voici quelques conseils pour vous permettre de bien gérer vos relations commerciales.
Dans un premier temps, tout est une question d’organisation.
Entretenir vos relations commerciales, avec vos clients et avec vos collaborateurs, peut être chronophage : vous devez leur consacrer du temps. Voilà pourquoi cela nécessite une organisation précise. Vous devez bien répartir votre temps entre la prospection, la fidélisation, le suivi des clients, le service après-vente - sans oublier pour autant vos autres tâches, sans rapport avec vos relations commerciales.
N’oubliez pas que les relations à entretenir sont multiples. Certes, entretenir vos relations avec vos clients est essentiel pour continuer à vendre et pour développer votre réseau. Toutefois, ne négligez pas vos relations de travail au profit de votre relation clientèle. Il est tout aussi important d’entretenir une bonne relation avec vos collaborateurs, fournisseurs et autres partenaires. Avoir une bonne cohésion au sein de votre équipe de travail facilitera également les choses en matière de relations commerciales.
Vos relations commerciales incluent les relations physiques (les individus que vous voyez, que vous côtoyez en présence) et les relations digitales (des individus que vous n’avez potentiellement jamais rencontrés, mais qui font partie de vos clients en ligne, ou bien de vos collaborateurs à distance).
Voilà donc notre premier conseil : gérez votre temps correctement, ne négligez pas certaines étapes des relations professionnelles au profit d’autres, ni certaines de vos relations par rapport à d’autres. Assurez-vous toujours d’être disponible et à l’écoute de vos clients et de vos partenaires.
Pour entretenir de bonnes relations commerciales, il est essentiel de communiquer. Vous communiquez avec vos clients et avec vos partenaires. Il existe cependant un grand nombre de moyens de communication différents. Quel moyen de communication faut-il privilégier, et dans quelles circonstances ?
Le moyen de communication principal entre les humains reste celui-ci : la discussion. Pour entretenir une relation quelle qu’elle soit, il est toujours bien vu de rendre une petite visite. Les relations commerciales ne font pas exception.
Cette méthode peut concerner autant les relations avec les bons clients ou des prospects très prometteurs que les relations avec des collaborateurs.
Bien entendu, la visite commerciale présente un grand nombre d’inconvénients :
La visite commerciale est adaptée uniquement dans certains cas de figure, qui l’imposent même parfois :
Le gros avantage du téléphone, c’est qu’il est moins coûteux que la visite, et qu’il prend moins de temps. Un coup de téléphone peut parfois avoir le même effet qu’une visite, et beaucoup moins d’inconvénients.
Il s’agit du mode de communication le plus apprécié dans la phase de prospection.
Même si le téléphone est un mode de communication connu de tous, il faut savoir s’en servir. Les commerciaux qui font de la prospection par téléphone doivent être formés. De plus, l’idéal est que la relation entre le commercial et le prospect/client soit suivie : si le client est toujours en contact avec le même commercial, et que ce dernier se souvient de lui et de son dossier, la relation n’en sera que meilleure.
Une fois le prospect converti en client, le commercial qui avait été chargé de la prospection peut continuer le suivi avec le client. Cela permettra également de renforcer l’efficacité de la fidélisation.
Le téléphone, bien que moins direct que la visite, reste le moyen de communication le plus pratique, tout en conservant une part d’authenticité. Le client entend la voix du commercial : il ne s’agit donc pas d’un moyen de communication complètement désincarné, comme le mail par exemple.
Bien évidemment, au XXIème siècle, il n’est plus possible de parler de relations commerciales sans passer par la case réseaux sociaux. Les entreprises ne peuvent plus éviter les réseaux sociaux dans leur stratégie de communication. C’est également valable en ce qui concerne les relations commerciales.
Il existe de nombreux réseaux sociaux, et ces derniers sont plus ou moins adaptés en fonction de l’utilité que vous souhaitez leur donner. Par exemple, le réseau LinkedIn est un réseau spécialement conçu pour mettre en relation des professionnels qui peuvent s’apporter mutuellement. L’avantage principal est qu’il cible les contacts qui peuvent être intéressés par certains profils.
D’autres réseaux, comme Facebook ou Instagram, sont plus grand public. Ils peuvent avoir leur avantage lorsqu’il s’agit de se faire connaître auprès du plus grand nombre, ou encore d’entretenir une communauté de clients. Sur Instagram, par exemple, vous pouvez exister au quotidien à travers la fonctionnalité “stories”, et partager avec vos followers les dessous de votre entreprise, par exemple. A travers les publications que vous faites, vous pouvez partager avec votre communauté vos nouveautés, vos bons plans, vos réductions, les événements autour de votre entreprise. Pourquoi ne pas organiser un jeu concours et offrir des avantages au gagnant ?
Ce qui est certain, c’est qu’à tous les niveaux de vos relations commerciales, il y a un réseau social adapté.
Il faut distinguer le courrier papier du courrier électronique, mais nous parlerons ici des deux.
Bien sûr, la méthode du courrier papier se perd, et perd également de son efficacité à mesure que les moyens de communication en ligne gagnent en popularité. Mais dans certaines situations, il peut encore avec son petit effet.
En revanche, le courrier électronique est un moyen de communication dont il ne faut pas minimiser l’efficacité. C’est par exemple le mode de communication que vous choisirez pour envoyer des newsletters à vos clients.
Astuce : lorsque vous avez un nouveau client, faites-lui remplir un formulaire d’information, et demandez-lui de renseigner son adresse mail. Mettez-le ensuite dans la liste d’adresses pour votre circulaire. Envoyez régulièrement (une fois par semaine, une fois par mois…) une newsletters contenant toutes les dernières nouvelles de votre entreprise, pour garder le contact.
En revanche, le mail n’est pas un moyen de communication adapté pour la plupart des échanges commerciaux : ce n’est pas vraiment un outil de commercialisation. Il peut être utile dans le cadre d’une communication ponctuelle, car il s’agit d’un moyen de communication digital plus professionnel que les réseaux sociaux, et moins contraignant que le téléphone.
Entre ces quatre moyens de communication, à vous de voir lequel vous convient le mieux et dans quelles circonstances !
Si la communication et l’organisation sont la clé pour maintenir de bonnes relations commerciales, rien ne vous empêche de vous pencher sur des méthodes plus diversifiées. Voici quelques conseils pour vous aider à conserver de bonnes relations commerciales avec vos clients et vos collaborateurs.
Ne négligez pas le programme fidélité de votre entreprise : vos clients doivent se sentir récompensés pour leur fidélité. Mettez en place un système de points avec un cadeau ou une réduction à la clé, par exemple !
Les réseaux sociaux sont la clé de ce conseil : soyez proches de vos clients, montrez-leur le côté “humain” de votre entreprise et impliquez-les dans votre quotidien. Cela vous permettra de gagner leur affection et leur fidélité.
Pour ne pas lasser vos clients, renouvelez vos méthodes de communication !
Montrez à vos clients que vous pensez à eux en leur permettant d’accéder à vos services à prix réduits de temps en temps.
Proposer de bons services, c’est aussi accepter que la perfection n’existe pas. Si vos clients ne sont pas contents, ou bien n’arrivent pas à se servir de leurs produits correctement, vous devez rester à leur écoute et leur apporter l’aide dont ils ont besoin !
La communication est la clé de toutes les relations saines… Ce lieu commun est valable en amour, en amitié, mais aussi dans le travail ! Il est essentiel de savoir communiquer entre collègues et collaborateurs. Le manque de communication peut mener à des situations gênantes, ou des ambiances pesantes...
Pour fidéliser un employé ou un partenaire, il est essentiel que ce dernier ait du plaisir à venir travailler, ou bien à échanger avec vous.
Soignez l’environnement de travail de vos collaborateurs. Cela est bien sûr valable pour les collaborateurs qui travaillent directement avec vous (soignez les bureaux, soyez à l’écoute de leurs besoins). Mais c’est également valable pour les collaborateurs avec lesquels vous travaillez le plus souvent à distance : mettez-les en confiance, et faites de vos temps de communication des temps agréables.
Dans le cas des équipes qui travaillent ensemble tous les jours, pensez à mettre en place des routines ou des événements de “team building” pour renforcer les liens entre collègues.
Il est également possible de renforcer la cohésion d’équipe avec vos collaborateurs ponctuels ou réguliers qui ne partagent pas votre espace de travail au quotidien. Pensez par exemple aux séminaires organisés, ou autres événements, qui peuvent être l’occasion de faire connaissance.
Donnez de l’importance à vos collaborateurs en leur faisant sentir que leur avis vous intéresse. Demandez-leur de participer, notamment lors de prises de décisions importantes qui les concernent.
Récompensez vos collaborateurs pour leur fidélité. Bien sûr, vous ne pouvez p
as appliquer avec vos collaborateurs un système de fidélisation comme avec vos clients. En revanche, vous pouvez très bien leur offrir des avantages en nature ou des avantages sociaux : des équipements pour plus de confort au travail, un véhicule de fonction, ou encore une mutuelle avantageuse et des chèques cadeaux.
Toute relation commerciale commence par un contact entre des êtres humains. Il est très important de s’en souvenir lorsque l’on souhaite bien gérer ses relations commerciales avec ses clients ou ses collaborateurs !
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